Propuesta metodológica para incrementar la competitividad en los centros de contacto y solución telefónicos de empresas del sector de las telecomunicaciones a través del desarrollo del proceso Workforce Management Translated title: Proposition méthodologique visant l'amélioration de la compétitivité des centrales d'appel des entreprises du secteur des télécommunications par la mise en place d'un processus de gestion efficient Translated title: Proposta metodológica para acrescentar a competitividade nos centros telefónicos de contato e solução em empresas do setor das telecomunicações através do desenvolvimento do processo workforce management Translated title: A methodological proposal to increase competitiveness in contact centers and telephone companies´ solutions from the telecommunications sector through the development of the workforce management process

Abstract

Este artículo pretende brindar una metodología que integre el sentido práctico del día a día de un centro de contacto y solución telefónico con herramientas estadísticas y matemáticas que permiten optimizar el uso de los recursos, incrementar la competitividad de la empresa y finalmente mejorar la experiencia del cliente. Se presenta la metodología propuesta sustentada en una exhaustiva revisión bibliográfica y con base en conocimiento estadístico (modelos bajo incertidumbre) y matemático (procesos estocásticos y optimización), dos ciencias que contribuyen a explicar el comportamiento de ciertos fenómenos en los cuales la incertidumbre y la necesidad de optimización están presentes. Finalmente se realiza una revisión de los resultados bajo la metodología propuesta y se efectúa una comparación con los resultados obtenidos utilizando otras 3 metodologías.

Translated abstract

Ce document a pour but de fournir une méthodologie intégrant la pratique quotidienne des centrales d'appel grâce à des outils statistiques et mathématiques permettant d'optimiser l'utilisation des ressources, d'améliorer la compétitivité de l'entreprise ainsi que l'expérience du client. La méthodologie proposée se base sur un examen exhaustif de la littérature scientifique ainsi que sur la connaissance statistique (modèles d'incertitude) et mathématique (optimisation et processus stochastiques). Ces deux sciences visent à expliquer le comportement de certains phénomènes dans lesquels l'incertitude et la nécessité d'optimisation sont largement présentes. Enfin, seront effectués une analyse des résultats selon la méthodologie proposée ainsi qu'une comparaison des résultats obtenus à l'aide de 3 autres méthodologies.

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Este documento pretende oferecer uma metodologia que integre o sentido prático do dia-a-dia de um centro telefónico de contato e solução através de ferramentas estadísticas e matemáticas que permitam otimizar o uso dos recursos, aumentar a competitividade da empresa e finalmente melhorar a experiência do cliente. Apresentase a metodologia proposta fundamentada em uma exaustiva revisão bibliográfica e baseada em conhecimento estadístico (modelos com incerteza) e matemático (processos estocásticos e otimização), duas ciências que contribuem a explicar o comportamento de certos fenômenos onde a incerteza e a necessidade de otimização estão presentes. Finalmente revisaramse os resultados segundo a metodologia proposta e foi feita uma comparação com os resultados obtidos utilizando outras 3 metodologias.

Translated abstract

This paper aims at providing a methodology which integrates the practicality of ordinary contact center operation and telephone solutions applying statistical and mathematical tools that optimize the use of resources, enhancing organizational competitiveness and customer service experience. This analysis shows a methodological proposal supported by a comprehensive literary review and based on statistical knowledge (uncertainty models) and mathematical knowledge (stochastic processes and optimization), two sciences which explain the behavior of specific phenomena based on uncertainty and optimization needs. Finally, a review of the results is carried out using the proposed methodology, and a comparison of results have been made applying 3 other methodologies.