Determinants of patient satisfaction with outpatient health services at public and private hospitals in Addis Ababa, Ethiopia

Abstract

Background

Patients have explicit desires or requests for services when they visit hospitals. However, inadequate discovery of their needs may result in patient dissatisfaction. This study aimed to determine the levels and determinants of patient satisfaction with outpatient health services provided at public and private hospitals in Addis Ababa, Central Ethiopia.

Methods

A comparative cross-sectional study was conducted from 27 March to 30 April 2010. The study included 5 private and 5 public hospitals. Participants were selected using systematic random sampling. A pre-tested and contextually prepared structured questionnaire was used to conduct interviews. Descriptive statistics, analysis of variance, factor analysis and multiple linear regressions were performed using computer software (SPSS 16.0).

Results

About 18.0% of the patients at the public hospitals were very satisfied whilst 47.9% were just satisfied with the corresponding proportions a bit higher at private hospitals. Self-judged health status, expectation about the services, perceived adequacy of consultation duration, perceived providers’ technical competency, perceived welcoming approach and perceived body signalling were determinants of satisfaction at both public and private hospitals.

Conclusions

Although patients at the private hospitals were more satisfied than those at the public hospitals with the health care they received, five of the predictors of patient satisfaction in this study were common to both settings. Thus, hospitals in both categories should work to improve the competencies of their employees, particularly health professionals, to win the interests of the clients and have a physical structure that better fits the expectations of the patients.

Abstrait

Les facteurs de satisfaction des patients quant aux soins ambulatoires dans les hôpitaux publics et privés à Addis Abeba, Éthiopie

Contexte

Les patients ont des souhaits et des demandes explicites concernant les services lors des visites à l'hôpital. Cependant, une réponse inappropriée à leurs besoins peut entraîner l'insatisfaction du patient. Cette étude a pour but de déterminer les niveaux et les facteurs de satisfaction du patient quant aux soins ambulatoires fournis dans les hôpitaux publics et privés à Addis Abeba, en Éthiopie centrale.

Méthodes

Une étude transversale comparative a été réalisée du 27 mars au 30 avril 2010. L’étude concernait 5 hôpitaux publics et 5 hôpitaux privés. Les participants ont été sélectionnés en utilisant la technique systématique d’échantillonnage aléatoire. Un questionnaire pré-testé et mis en contexte a été utilisé pour mener à bien les entretiens. Les statistiques descriptives, l'analyse de la variance, l'analyse des facteurs et la régression linéaire multiple sont effectuées au moyen d'un logiciel informatique (SPSS 16.0).

Résultats

Près de 18% des patients des hôpitaux publics étaient très satisfaits alors que 47.9% étaient seulement satisfaits, les proportions étant légèrement supérieures dans les hôpitaux privés. L’état de santé auto-déclaré, les attentes concernant les services, la perception de la pertinence de la durée des consultations, la perception de la compétence technique des fournisseurs de soins, la perception de l'accueil et la perception du langage corporel étaient déterminants pour la satisfaction, dans les hôpitaux privés comme publics.

Conclusions

Bien que les patients des hôpitaux privés soient plus satisfaits que ceux des hôpitaux publics quant aux soins de santé qu'ils ont reçus, cinq des indicateurs de satisfaction des patients de cette étude étaient communs aux deux contextes. Ainsi, les hôpitaux des deux catégories devraient faire un effort afin d'améliorer la compétence de leurs employés, en particulier les professionnels de la santé, de concilier les intérêts de leurs clients et de disposer d'une infrastructure physique mieux adaptée aux attentes des patients.