Inputs y Outputs en la calidad de los servicios electrónicos: revisión de la literatura y propuesta de un modelo de relaciones Translated title: Inputs e outputs na qualidade dos serviços eletrônicos: revisão da literatura e proposta de um modelo de relações Translated title: Inputs and Outputs in the Quality of Electronic Services: Literature Review and Proposal of a Model of Relations Translated title: Inputs et outputs dans la qualité des services électroniques: révision de la littérature et proposition d'un modèle de relations

Abstract

En la literatura se han producido numerosas y diversas aproximaciones al concepto de la calidad de los servicios electrónicos (CSE) y sus relaciones con la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica. Sin embargo, dichas aproximaciones y relaciones no están claras. Esta situación, por un lado, dificulta a los investigadores poder avanzar en esta línea de investigación a partir de modelos conceptuales sólidos, ya que no existe una integración de conceptos y resultados. Y, por otro lado, a nivel empresarial, hace que los directivos carezcan de instrumentos adecuados para gestionar los servicios electrónicos. A partir de una revisión de la literatura de los trabajos publicados sobre el tema hasta el año 2010 (seleccionados a partir de la base de datos web of Knowledge) se diseña un modelo teórico integrador, partiendo de una consideración sistémica de la CSE. Se plantean como inputs del proceso las subdimensiones más citadas en la literatura sobre CSE (características del canal, seguridad, cumplimiento, atención al cliente y entretenimiento), agrupadas en dos dimensiones de orden superior: calidad de proceso y calidad de salida. Y como outputs se consideran la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica (considerando la lealtad conductual, o a corto plazo y la lealtad actitudinal o a largo plazo). Las conclusiones permiten la integración de aportaciones en esta línea de investigación, la propuesta de futuras líneas de investigación y la formulación de implicaciones directivas.

Translated abstract

Na literatura, vêm se produzindo numerosas e diversas aproximações ao conceito da qualidade dos serviços eletrônicos (CSE, em sua sigla em espanhol) e suas relações com a satisfação eletrônica e a lealdade eletrônica. Contudo, essas aproximações e relações não estão claras. Essa situação, por um lado, dificulta o avanço dos pesquisadores nesta linha de pesquisa a partir de modelos conceituais sólidos, já que não existe uma integração de conceitos e resultados. Por outro lado, no âmbito empresarial, faz com que os diretores careçam de instrumentos adequados para administrar os serviços eletrônicos. A partir de uma revisão da literatura dos trabalhos publicados sobre o tema até 2010 (selecionados a partir da base de dados web of Knowledge), desenha-se um modelo teórico integrador partindo de uma consideração sistêmica da CSE. Propõem-se como inputs do processo as subdimensões mais citadas na literatura sobre CSE (características do canal, segurança, cumprimento, atendimento ao cliente e entretenimento), agrupadas em duas dimensões de ordem superior: qualidade de processo e qualidade de saída. E como outputs se consideram a satisfação eletrônica e a lealdade eletrônica (considerando a lealdade condutual ou de curto prazo e a lealdade atitudinal ou a longo prazo). As conclusões permitem a integração de contribuições para esta linha de pesquisa, a proposta de futuras linhas de pesquisas e a formulação de implicações diretivas.

Translated abstract

In the literature there have been many different approaches to the concept of E-Services Quality (ESQ) and their relationship with satisfaction and electronic loyalty. However, these approaches and relationships are not clear. This, on one hand, makes it difficult for researchers to advance along this line of research from solid conceptual models, since there is no integration of concepts and results. On the other hand, at a business level, it makes CEO's lack of appropriate tools to manage e- services. Based on a literature review of published papers on the subject until 2010 (selected from the database web of Knowledge) an integrative theoretical model is designed, based on a systematic consideration of ESQ. The most cited subdomains in the literature on ESQ arise as the inputs of the process (channel characteristics, security, fulfillment, customer service and entertainment), grouped into two higher order dimensions: process quality and output quality. As outputs are considered the e- satisfaction and the e-loyalty (considering behavioral loyalty, or short-term and the attitudinal loyalty or long- term). The findings allow the integration of contributions in this research, the proposal of future research lines and the formulating of direct implications.

Translated abstract

On rencontre dans la littérature de nombreuses et diverses approches du concept de qualité des services électroniques [QSE ] et de ses rapports avec la satisfaction électronique et la fidélité électronique. Cependant, ces approches et ces rapports ne sont pas clairs. Conséquences de la situation: d'un côté, la progression des chercheurs sur cette voie de recherche à partir de modèles conceptuels solides se voit freinée, vu qu'il n'existe pas une intégration de concepts et de résultats ; et de l'autre, au niveau entrepreneurial, les dirigeants ne disposent pas d'instruments adéquats pour gérer les services électroniques. À partir d'une révision des travaux publiés sur la question jusqu'en 2010 (sélectionnés à partir de la base de données web of Knowledge), on conçoit un modèle théorique fédérateur en partant d'une approche systémique de la QSE. On propose comme inputs du processus les sous-dimensions les plus fréquemment citées dans la littérature sur la QSE (caractéristiques du canal, sécurité, ponctualité, attention au client et entraînement) regroupées en deux dimensions d'ordre supérieur: qualité du processus et qualité de sortie. Et comme outputs on retient la satisfaction électronique et la fidélité électronique (qui inclut la fidélité conductuelle, à court terme, et la fidélité attitudinale, à long terme). Les conclusions permettent l'intégration d'apports dans cette ligne de recherche, la proposition de futures lignes de recherche et la formulation d'implications directives.