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      Uma construção social: o anexo da norma brasileira de ergonomia para o trabalho dos operadores de telemarketing Translated title: A social construction process of the attachment to the Brazilian government ergonomic regulation for telemarketing operators' work

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          Abstract

          O número de operadores das centrais de atendimento telefônico está em franca expansão no Brasil e no mundo, envolvendo cerca de 550 mil trabalhadores em nosso país. Este artigo aborda a ação coletiva em busca de melhores condições de trabalho para esses operadores, desencadeada por solicitações de intervenção ao Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) feitas por trabalhadores portadores de Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT), diretamente, e por meio de seus sindicatos no Brasil. Além de ações de fiscalização sobre as empresas de telemarketing no sentido da regulação das condições de trabalho nesse setor, a Comissão Nacional de Ergonomia (CNE) do MTE, entre 2000 e 2005, organizou eventos reunindo profissionais de instituições de pesquisa, representações patronais e de trabalhadores, fazendo estudos aprofundados sobre esse tipo de trabalho. Capacitou, ao mesmo tempo, auditores fiscais do trabalho para fiscalização em ergonomia aplicada em todo o país. Essas ações resultaram na constituição de um grupo de trabalho interinstitucional em 2004 e na publicação da Recomendação Técnica 1 pelo Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho em 2005. Enfrentando resistência empresarial e diversas inconsistências do próprio movimento sindical, visando à promulgação de uma Norma Regulamentadora para o telemarketing, o MTE constituiu um grupo técnico para a elaboração da proposta de Anexo à Norma Regulamentadora 17 ("Ergonomia"). Este artigo relata o processo de construção social dessa normatização, suas propostas e desafios.

          Translated abstract

          The number of call centers is increasing in the world and in Brazil. In our country it involves around 550 000 workers. This article narrates a collective action for better conditions for work of telemarketing operators in Brazil, based on diseased operators' and the Union's requests to the Brazilian Ministry of Labor and Employment (MTE). Those workers have Work Related Musculoskeletal disease. In addition to inspecting telemarketing companies to assess work conditions, the National Commission on Ergonomics of MTE, between the years 2000 and 2005, organized events joining professionals of research institution from universities, employer representatives, and workers representatives (Unions) to study issues related to this activity. At the same time, this Commission prepared the inspectors of the MTE, in all country, to proceed ergonomic evaluations. All these resulted in 2004 on a work group composed by various interested public institutions and in the year 2005 in a Proposal of a Technical Recommendation n° 1 to be applied to telemarketing operators, elaborated by the Department of Labor Health and Safety (DSST/ MTE). The Brazilian's Ministry of Labor and Employment, facing employers' resistance against a governmental regulation for telemarketing activity and also Unions' inconsistencies, created a technical group to elaborate a proposal of an attachment for the regulation n° 17 ("Ergonomics"). This article registers the process of social construction of this regulation, its intention and challenges.

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          Musculoskeletal disorders among visual display terminal users in a telecommunications company.

          The relationship between workplace factors and work-related upper extremity musculoskeletal disorders (UE disorders) was assessed in a cross-sectional study of 533 telecommunication employees utilizing video display terminals (VDTs). Cases of UE disorders were defined using symptom questionnaires and physical examinations. Data on demographics, individual factors (medical conditions and recreational activities), work organization and practices, and psychosocial aspects of work, including electronic performance monitoring (EPM), were obtained by questionnaire. Associations between workplace factors and UE disorders were assessed by multiple logistic models generated for each of the four UE areas (neck, shoulder, elbow, hand/wrists). One-hundred and eleven (22%) participants met our case definition for UE disorders. Probable tendon-related disorders were the most common (15% of participants). Probable nerve entrapment syndromes were found in 4% of participants. The hand/wrist was the area most affected, 12% of participants. The following variables had associations in the final models (p < 0.05) with at least one of the four UE disorders, although the strength of these associations were modest. Non-white race, a diagnosis of a thyroid condition (self-reported) use of bifocals at work, and seven psychosocial variables (fear of being replaced by computers, increasing work pressure, surges in workload, routine work lacking decision-making opportunities, high information processing demands, jobs which required a variety of tasks and lack of a production standard) were associated with UE disorders. This study indicates that work-related UE musculoskeletal disorders are relatively common among telecommunication workers who use VDTs, and adds to the evidence that the psychosocial work environment is related to the occurrence of these disorders.
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            Reestruturação produtiva e variabilidade do trabalho: uma abordagem da ergonomia

            Este artigo é um estudo teórico que discute a pertinência de incorporar no escopo de um projeto de automação/informatização dos postos de trabalho o conceito de variabilidade. Neste sentido, ressalta a contribuição da ergonomia ao processo de introdução de novas tecnologias que, além de modificar a natureza do trabalho, a produtividade afeta, muitas vezes a saúde do trabalhador. A variabilidade do trabalho, decorrente da diferença entre a prescrição e a realidade, pode ser compreendida considerando: (a) as características do trabalhador, ressaltando a noção de variabilidade inter e intra individual, e (b) a organização do trabalho, onde destaca-se a variabilidade dos equipamentos/materiais e dos procedimentos. Ao considerar as variabilidades na concepção de um projeto ou na situação de inovação tecnológica, propicia-se uma melhoria das condições de trabalho, flexibilizando e reduzindo a polarização imposta pelo trabalho prescrito, cuja referência é, geralmente, um operário médio, bem treinado, que trabalha em um posto estável.
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              Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores

              O objetivo deste estudo é descrever os mecanismos de controle da atividade em uma central de teleatendimento e confrontá-los com queixas de trabalhadores anteriormente colhidas no Sindicato da categoria. Tais queixas são relativas a sentimentos de cansaço, esgotamento mental e impotência diante de uma rígida organização de trabalho. O trabalho nos setores de uma empresa de 2.285 funcionários foi abordado utilizando-se de métodos da análise ergonômica e análise de documentos do sistema de gestão. Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados em: controle do tempo, do conteúdo, do comportamento, do volume de serviços realizados e dos resultados. Conclui-se que a empresa depende do esforço mental e afetivo dos teleatendentes para conseguir uma interação com o cliente, e a satisfação deste, superando as dificuldades sem, contudo, ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper o controle imposto. O efeito observado é o adoecimento dos trabalhadores.
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                Journal
                rbso
                Revista Brasileira de Saúde Ocupacional
                Rev. bras. saúde ocup.
                Fundação Jorge Duprat Figueiredo de Segurança e Medicina do Trabalho - FUNDACENTRO (São Paulo, SP, Brazil )
                0303-7657
                2317-6369
                December 2006
                : 31
                : 114
                : 35-46
                Affiliations
                [03] Rio de Janeiro orgnameMinistério do Trabalho e Emprego orgdiv1Delegacia Regional do Trabalho do Rio de Janeiro Brasil
                [01] Rio Grande do Sul orgnameMinistério do Trabalho e Emprego orgdiv1Delegacia Regional do Trabalho do Rio Grande do Sul Brasil
                [04] São Paulo orgnameMinistério do Trabalho e Emprego orgdiv1Delegacia Regional do Trabalho de São Paulo Brasil
                [02] Minas Gerais orgnameMinistério do Trabalho e Emprego orgdiv1Delegacia Regional do Trabalho de Minas Gerais Brasil
                Article
                S0303-76572006000200004 S0303-7657(06)03111404
                e9b5a189-707c-4333-8882-63d47e505cdd

                This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

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