Análise da satisfação dos usuários das embarcações que aportam no entorno da “Manaus moderna”

Abstract

As organizações têm como desafio suprir as necessidades de clientes, que exigem níveis de serviços cada vez mais elevados, sem comprometer a viabilidade econômico-financeira do empreendimento. Níveis de serviços elevados demandam custos elevados, regra que também se aplica ao transporte fluvial de passageiros praticado na Amazônia. Este estudo teve como objetivo analisar a satisfação dos usuários das embarcações amazônicas com o nível de serviço que lhes é oferecido. Utilizou a metodologia de levantamento, cujos dados foram coletados de 408 usuários dos serviços de transporte fornecido pelas embarcações que aportam no porto conhecido por “Manaus Moderna”, através de questionários com questões fechadas, analisados com estatísticas descritivas e testes de Kruskal-Wallis e U de Mann-Whitney, para detectar associações das categorias analíticas com aspectos sociodemográficos. Os resultados mostraram que os usuários estão muito satisfeitos com o nível de serviço oferecido, não houve associação entre satisfação e estado civil, gênero e faixa etária e houve diferenças em 14 categorias de satisfação em relação à renda pessoal dos usuários. A conclusão é que a altíssima satisfação dos usuários com o nível de serviço pode ser modificada, caso se lhes altere a renda pessoal, o que revela a fragilidade econômica, financeira e operacional desse meio de transporte que predomina na Amazônia.