Percepção dos usuários do sus: expectativa e satisfação do atendimento na Estratégia de Saúde da Família Translated title: Perception of SUS users: expectation and satisfaction of care in the Family Health Strategy

Abstract

OBJETIVO: este trabalho buscou analisar as percepções quanto à satisfação e expectativas dos usuários dos serviços de saúde de um território atendido pela Estratégia de Saúde da Família (ESF), do município de Bauru, Estado de São Paulo, e assim, promover um direcionamento no acolhimento e atenção dada aos indivíduos ali atendidos. MÉTODO: trata-se de uma pesquisa qualitativa que utilizou a análise do Discurso do Sujeito Coletivo. Fizeram parte da pesquisa 10 usuários da ESF selecionados por meio de amostragem oportunista. Foi utilizado um questionário semi-estruturado e as entrevistas foram gravadas em áudio para posterior análise do discurso. A referida pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa (CEP) da FOB/USP bem como pela Secretaria Municipal de Saúde, sob protocolo numero 167/2009.Para aprovação neste CEP, a pesquisa contou com o cadastro no Conselho Nacional de Saúde (CONEP), via Sistema Nacional de Ética em Pesquisa (SISNEP) RESULTADOS: verificou-se com os resultados obtidos que os usuários estão satisfeitos com o atendimento recebido. Além disso, notou-se a presença da participação popular quanto à divisão de responsabilidades no cuidado à saúde. No entanto, apresentaram queixas quanto à lentidão no referenciamento para a média e a alta complexidade. CONCLUSÃO: a Fonoaudiologia concentra parte das suas atividades na média e alta complexidade, níveis citados como insatisfação do usuário. Assim sendo, sugere-se o desenvolvimento desta pesquisa em locais cuja atuação fonoaudiológica esteja presente.

Translated abstract

PURPOSE: this study aimed to evaluate users' health care satisfaction and expectations, of Family Health Strategy (FHS), in Bauru, State of São Paulo, and thus, promote the receptivity and attention direction given for the attended people. METHOD: this is a qualitative study that used the collective subject discourse analysis. It was approved by the FOB/USP Research Ethics Committee and the Municipal Health Department, case number 167/2009. Ten users of FHS were selected through opportunistic sampling. A semi-structured questionnaire was used in the interview and was recorded for discourse analysis. RESULTS: it was observed by the results of the interviews that the users are satisfied with the service they get. We also noted that the presence of popular participation on the division of responsibilities in health care. However, they were not satisfied with the waiting time for referring to medium and high complexity procedures. CONCLUSION: the Speech-Language and Hearing Pathology focuses its actions in secondary and high complexity levels, whereas such levels are cited as user's dissatisfaction. Therefore, we suggest the development of this research in such locations where Speech-Language and Hearing professionals are present.